use Handbuch
Technische Dokumentation zu den diversen Status des Support-Tickets:
Es wird unterschieden in den:
- Ticketstatus
- Ticket-Dispatcher-Status
KZAC |
Ticketstatus (PERC) |
Ticket-Dispatcher-Status (STAT) |
|
|---|---|---|---|
Tabelle |
B38ST |
B38ST |
B38ST2 |
Bezeichnung |
Kennzeichen Aktiv |
Status |
Ticket-Dispatcher Status |
mögliche Werte |
J,Y,N |
0.. nicht begonnen |
10.. geplant |
5.. zurückgestellt |
15.. übertragen |
||
10.. Wartet auf jemanden |
20..89 zur freien Verfügung |
||
20.. in Bearbeitung |
100.. Erledigt |
||
90.. Erledigt ungeprüft |
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100.. Erledigt und geprüft |
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direkt Editierbar |
Nein |
Ja (ausgenommen 20) |
Nein |
Filter
|
als Filter im Serviceticket Matchmodus Anzeige der aktiven Servicetickets. |
als Filter im Ticket Dispatcher für aktive Tickets (PERC < 90) |
|
zur Prüfung nach Eingabe des Vertrags ob bereits offene Tickets für den Vertrag vorhanden. |
für WEBFLEET-Service als Kriterium ob OrderMessages für ein bestimmtes Ticket überhaupt ausgewertet werden. (PERC < 90) |
||
zur Prüfung nach Eingabe der Charge ob bereits offene Tickets für die Charge vorhanden. |
|||
Generell:
Durch Automatismen wird der Ticketstatus (PERC) nur hoch-gedreht. (niemals runter.)
Ticket neu planen (im Serviceticket)
Diese Funktionalität wird nur ausgeführt wenn der Ticketstatus (PERC) auf "5..Zurückgestellt", oder "10..Wartet auf jemanden" gestellt wird und danach das
Ticket gespeichert wird. Wurde das Ticket bereits einmal via Ticket Dispatcher versendet so erfolgt eine Abfrage ob das Ticket neu geplant werden soll.
Wird das Ticket zur Neuplanung freigegeben werden alle Plandaten ausgetragen und das Ticket kann im Ticket Dispatcher neu geplant werden.
Ebenfalls wird der Ticket-Dispatcher-Status (B38ST2.STAT) ausgetragen
Ticket öffnen/schliessen (im Serviceticket)
Nach jeder Änderung des Tickets wird geprüft ob aufgrund des Ticketstatus das Ticket geöffnet/geschlossen werden soll.
Bei Schliessung (PERC >= 100) wird das KZAC auf "N" gesetzt und das TEEND auf now (falls noch leer)
Bei Öffnung (PERC < 100) wird das KZAC auf null gesetzt und das TEEND entfernt (falls vorhanden)
Bei hinzufügen eines Technikereintrages im ST
Name: ZE_Post
Ort: Serviceticket
Funktion: Tickets deren Ticketstatus < 20 werden auf "20..in Bearbeitung" gestellt.
im Ticket Dispatcher
Bei jeder händischen Änderung des Tickets im Ticket Dispatcher
Wann: tbST.BeforePost
Funktion: Tickets deren Ticketstatus < 20 werden auf "20..in Bearbeitung" gestellt.
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Funktionsbeschreibung: CheckComplete
Setzt: KZAC,TEEND,(PERC)
Ort: Serviceticket
Wann: Bei speichern des Tickets, oder händisch ändern des PERC
Funktion: Falls (PERC >= 100) oder (TEND <> null) --> dann wird KZAC auf "N", PERC auf 100, und TEEND auf now gesetzt
falls nicht wird KZAC auf null gesetzt, PERC auf 20 (falls vorher 100) und TEEND wird ausgetragen.
procedure TdmST.CheckComplete;
var TEST: boolean;
begin
//Check complete
TEST := (not tbSTTEEND.isnull) or (tbSTPERC.asinteger >= 100 );
if TEST then
begin
//erledigt
tbST['KZAC'] := 'N';
tbST['PERC'] := 100;
if tbSTTEEND.isnull then tbSTTEEND.asdatetime := mlNow;
end else begin
//offen
tbST['KZAC'] := null;
if not tbSTTEEND.isnull then tbST['TEEND'] := null;
end;
end;
------------------------------------------
Funktionsbeschreibung CheckST2 ("Ticket neu planen")
Setzt: die meisten ST2-Werte auf null
Ort: Serviceticket
Wann: Bei speichern des Tickets wenn der PERC auf "5..Zurückgestellt", oder "10..Wartet auf jemanden" steht
Funktion: Es erfolgt eine Abfrage "Ticket neu planen" --> danach werden folgende Werte auf Null gestellt.
update b38st2 set
IDUSR = null,
TEDO = null,
KOMTYP = null,
KOMADR = null,
KOMDATE = null,
IDUSR_OLD = null,
TEDO_OLD = null,
KOMTYP_OLD = null,
KOMADR_OLD = null,
KOMDATE_OLD = null,
KOM2ADR = null,
KOM2DATE = null,
AVISODATE = null,
AVISOTEDO = null,
STAT = null
where idr = '+mlFloatToStr(IDST)
